Ticaret Bakanlığı’nın “Tüketici Hakem Heyetleri kapatılmıyor, aksine güçlendiriliyor” açıklamasına, tüketici örgütlerinden sert itiraz geldi. Örgüt temsilcileri, özellikle büyükşehirlerde ilçe tüketici hakem heyetlerinin kapatılarak dosyaların il merkezlerine yığılmasının, tüketicinin adalete erişimini zorlaştıracağını savundu.
“Tabela kalır ama karar yetkisi yoksa fiilen kapatmaktır”
Tüketici Hakları Derneği Genel Başkanı Ergün Kılıç, 19 büyükşehirde ilçe hakem heyetlerinin kaldırılıp sadece başvuru–irtibat noktalarının bırakılmasının, ilçe heyetlerini fiilen karar mercii olmaktan çıkardığını belirtti.
Kılıç, 2024’te karar sürelerinin ortalama 100 gün olduğuna dikkat çekerek, tüm dosyaların il merkezlerine toplanmasının bu süreleri kısaltmak yerine uzatacağı uyarısında bulundu. 2018’de heyet sayısının azaltılması sonrası tüketici başvurularının üçte iki oranında düştüğünü hatırlatan Kılıç, bunun “başarı değil, ulaşılabilirliğin azalması nedeniyle tüketicinin hak aramaktan vazgeçmesinin kanıtı” olduğunu vurguladı.
Kılıç, yeni düzenlemenin özellikle yaşlı, engelli, dijital imkânları kısıtlı ve kırsal bölgelerde yaşayan tüketiciler için ciddi hak kayıpları doğuracağını, il merkezine gitme zorunluluğunun zaman ve maliyet yükü oluşturduğunu, e-Devlet başvurularında belge yükleme ve teknik hata sorunlarının da tüketiciyi mağdur ettiğini ifade etti.
“Görüş alınmadan yapılan düzenleme hatalı”
TÜKONFED Başkan Vekili ve Tüketici Başvuru Merkezi Genel Başkanı İbrahim Güllü ise, böyle bir yeniden yapılandırmanın tüketici örgütlerinin görüşü alınmadan yapılmasını “hata” olarak nitelendirdi.
Güllü, toplumun henüz e-Devlet üzerinden hakem heyetine başvuru konusunda yeterince bilgi ve deneyime sahip olmadığını, eksik evrak durumunda tamamlatmak yerine doğrudan ret kararı verilmesinin tüketicinin aleyhine sonuçlar doğurduğunu söyledi. Uzak ilçelerden il merkezine ürün teslimi veya keşif gibi işlemler için gidip gelmenin tüketiciye ek maliyet getireceğini, ilçe heyetlerinin kapatılmasının il hakem heyetlerinin iş yükünü de artıracağını belirtti.
“Merkezileştirme hizmeti yaymaz, daraltır”
Tüketiciyi Koruma Derneği (TÜKODER) Genel Başkanı, TÜDEF Genel Başkan Vekili ve TÜKON Genel Başkan Vekili Aziz Kocal da, merkezileştirme politikasının tüketici lehine olmadığını savundu.
Kocal, 2017’de Türkiye genelinde 1.011 hakem heyeti varken vatandaşların bulundukları ilçede kolayca fiziki başvuru yapabildiğini, 800 heyetin kapatılmasının ardından birleşen merkezlere ulaşmanın zorlaştığını ve başvuru sayılarının düştüğünü anlattı. 2025’te e-Devlet üzerinden başvuru oranının kâğıt üzerinde yüzde 74 olduğunu, ancak bu başvuruların yarıdan fazlasının hatalı olduğu için vatandaşların yeniden fiziken heyetlere gitmek zorunda kaldığını, etkin başvuru oranının gerçekte yüzde 35’lere indiğini ifade etti.
Dijital dönüşüm vurgusunun, Türkiye’deki eğitim ve dijital okuryazarlık düzeyi dikkate alınmadan yapıldığını söyleyen Kocal, her hanede bilgisayar bulunmadığını, yalnızca akıllı telefon sahipliğinin “dijital katılım” için yeterli olmadığını belirtti. Belge yükleme ve ayrıntılı form doldurma gerektiren e-Devlet başvurularının, büyük ekran ve klavye gerektiren işlemler olduğuna dikkat çekti.
Kocal, hakem heyetlerinin sadece başvuru alan değil, aynı zamanda tüketiciye yol gösteren ve doğru talep oluşturmasına yardımcı olan danışma noktaları olduğunun altını çizerek, “Heyet sayısını azaltmak, üyeleri imza memurluğuna indirgemek ve başvuru yollarını daraltmak tüketici lehine değildir” değerlendirmesinde bulundu.
“Çözüm yerelden güçlendirmek” çağrısı
Tüm açıklamalarda, tüketici hakem heyetlerinin kuruluş amacının “tüketicinin bulunduğu yerde hızlı, ücretsiz ve erişilebilir başvuru–çözüm mekanizması” oluşturmak olduğu vurgulandı.
Tüketici örgütleri, çözümün merkezileştirme değil; ilçe hakem heyetlerinin yeniden karar mercii olarak güçlendirilmesi, e-Devlet sistemindeki teknik sorunların giderilmesi, yerinde inceleme yapılması gereken dosyalar için ilçe teşkilatlarının personel ve teknik kapasitesinin artırılması olduğuna dikkat çekerek, Ticaret Bakanlığı’nı “tüketiciyi merkeze alan politikalara geri dönmeye ve bu uygulamadan vazgeçmeye” çağırdı.
