Fuat Engin // TÖF/TÜBİDER Genel Başkanı
Ülkemizde tüketici haklarının durumu hep tartışma konusudur. Ülke tüketicileri olarak kendimizi zaman zaman 2. sınıf olarak görürüz. Aslında bilinçli tüketicileriz de kendimize yakıştıramadığımız sorunun başımıza nasıl geldiğini de pek anlamak da istemeyiz. “Avrupa’da / ABD’de tüketici hakları şöyledir, böyledir.” diye analizler yaparız.
Oysa sorunlara karşı duygusal tepki yerine, akılcı yaklaşımlar göstersek, şikayet etmek yerine, çözüme katkı koyacak yaklaşımlar içinde olsak, örgütlü çalışmanın/mücadelenin büyüsüne inansak. Ülkemizde bunca tüketici sorununu yaşamayız, inanın…
Tüketici gözüyle bir İsveç deneyimi;
Ülkede tüketicinin haklarının yasal boyutu, tüketici bilinci, mal ve hizmet piyasası aktörlerinin konuya ilgisi ve yaklaşım düzeyi, hakların kullanımına ilişkin zeminin uygunluğu tüm bunların ulusal boyutunu olduğu kadar uluslararası boyutunu da değerlendirmenin gereğini ortaya koymaktadır.
Tabi bu değerlendirmeler yapılırken, “Ülke gerçekleri, tüketici ihtiyaç ve talepleri, yasal mevzuat ve direktifler yanında toplumsal hak arama kültürünün düzeyi dikkate alınarak yapılması objektif yaklaşımın gereği olacaktır” düşüncesindeyim.
Dünyada tüketicinin korunmasında temel anlayışın “Test, Analiz, Kıyaslama” sisteminin işleyişine bağlı olduğunu nitelikli bir tüketicinin korunması politikasının bu ilkesel yaklaşımlar üzerinde yükselmesi gerektiği gerçekliği yadsınamaz.
Özellikle Avrupa Birliği ülkelerinde neredeyse ortak paydada oluşturulan ve geliştirilen direktiflerin tüketicinin korunmasına yön verdiğini görebiliyoruz. AB katılım öncesi süreçte Türkiye’nin müzakerelerini sürdürmeye devam ettiği 28. Fasıl olan “Tüketicinin ve sağlığının korunması” başlığı ile Fasıl 29: Gümrük Birliği başlığı altında ürün güvenliğine ilişkin ülkede yapılan düzenlemelerde gerek tüketicinin korunması gerekse bu minvalde yer alan ürün güvenliği, piyasa gözetimi ve denetimi, uygunluk değerlendirilmesi konularında gelişme sağlanması önemlidir.
Tüm bu genel değerlendirmeler ışığında AB üyesi olan İSVEÇ’te tüketicinin korunması faaliyetlerine bakmanın önemli olacağı düşüncesindeyim.
İSVEÇ te yeni gelişen bir politikayla merkezi yapılaşmadan, ademi merkeziyetçi (yerel) yönetişime geçilmesi uygulamalarının tabana yayılan ve bu çerçevede çok doğru bir politika olduğunu öncelikle tespit etmekte faydalı olduğunu bilmek gerekir.
İSVEÇ Akreditasyon ve buna bağlı konularda işlem üstlenen piyasa gözetimi ve denetimi kurumu (SWEDAC) ülkenin en küçük kentlerinden 61 bini biraz aşan bir nüfusa sahip BOROS’ta faaliyetine devam ediyor olması ve yine ülkenin tüketici ajansının (Konsument Verket-KO) orta ölçekli bir kent olan yaklaşık 200 bin KARLSTAD’da yer almasının önemli olduğu düşüncesindeyim.
10.230,000 nüfusa sahip İSVEÇ in, yüz ölçümünün 450.295 km² olduğu, 2 milyon nüfuslu başken STOCKHOLM gibi canlı dinamik bir ekonominin olduğu kent yerine, yaşamın oldukça stabil olduğu küçük kentlere yayılması aynı zamanda ilgi çekici bir başka durumu ortaya koymaktadır.
BOROS’ta faaliyetine devam eden ve Dışişleri Bakanlığına bağlı olan İSVEÇ Akreditasyon kurumu (SWEDAC) piyasada faaliyet gösteren üretici firmaları akredite ederek uygunluk değerlendirmesi görevini ifa ederken diğer yandan bu firmaların uygunluğunu ve ürün güvenliğini yerine getirip getirmediği konusunda piyasa gözetimi ve denetimi faaliyetlerini sürdürmektedir. Standartların belirlenmesinde endüstri ile çalıştıkları ifade ediliyor.
Ülkede, ürün güvenliği ile ilgili alanlarıyla ilgili 17 farklı yetkili kamu otoritesinin olduğu, bu kurumların gerekli durumlarda Tüketici ajansıyla iş birliği ve koordinasyon içinde Ülkede tüketicinin korunmasına katkı sağlamaktadır.
Karlstad’da ziyaret edilen kamu otoritesi MSB (sivil koruma ajansı) bilgi aktarımının koordinasyonunu yaptığı gibi, tehlikeli malzemeler, bilgi güvenliği, sivil hazırlıklılık, siber güvenlik gibi konulardan sorumlu yetkili kuruluş olarak faaliyetleri daha çok stratejik öneme sahip konularla ilgili olması yanında yüksek güvenlikli bir yapıda zor girilebilen bir yer olması açısından da dikkat çekicidir.
KARLSTAD’da yer alan ve özel bir düzenlemeyle Maliye Bakanlığına bağlı olan ülkenin tüketici ajansının (Konsument verket – KO) ise Ürün güvenliği, tüketici işlemleri başkanlığı ve hukuk merkezi başkanlığı gibi alt kuruluşlarla tüketicilere yönelik faaliyetlerini sürdürmektedir.
Mal ve hizmet piyasasında faaliyet gösteren sektör kuruluşlarıyla anlaşmalar yaparak sağlıklı üretim süreçlerini destekleyen kuruluşun tüm faaliyetleri başka yasa ve prensipler kapsamında tüketicilerin her bilgiye erişimine açıktır. Ülkede tüketici güveninde 1. sırada olan kurumun bütçesi yıllık belirlenen görev tanımlamasına göre oluşmaktadır. Çalışanların ise yüzde 70’i kadındır.
Kurumun asıl çalışma alanını yaptırımlar ve bilgilendirme olup, iletişim ve destek hizmetleri birimleriyle yoğun hizmet verilmektedir. Kurumun başında Genel müdür/Ombusman ile genel yöneticiler bulunmaktadır. Tüketicilerin bilgilendirilmesi iki adet web sitesi ile de yoğunluklu olarak yapılmaktadır.
Ayrıca belediyeler bu konuda özel birimler kurmuşlardır. Ülkede belediyelerin çok güçlü yapılara sahip olmasına rağmen kaynak yetersizliği nedeniyle tüketicilere yönelik faaliyetlerde bazen aksamalar olmaktadır. Yaşlılara, engellilere ek destekler verilmekte olup, ayrıca firmalar ziyaret edilerek görüşmeler yapılmaktadır.
Tüketici ajansı finans, sigorta, telekom konularında var olan tüketici ofislerinde hizmet veren bu ofislerin masrafları firmalar tarafından karşılanmaktadır. Ayrıca, selam tüketici kamu ofislerinde (e-posta, chat, facebook, telefon yoluyla her gün yaklaşık 400 kişiye danışmanlık hizmeti verilmektedir.
Kurumun faaliyet alanları, bilgi paylaşımı, bilgi inşası ve sürdürülebilir tüketim olup, cinsiyet ve engelli tüketiciler ana perspektif olarak tüm çalışma alanlarında öncelikli olarak dikkate alınmaktadır.
2024-2025 yıllarında AB düzeyinde engellilere yönelik yeni düzenleme çalışmaları yürütülmektedir.
AB ülkelerinde hukuki danışmanlar görevlendirilerek o ülkede ülke vatandaşlarının yaşadıkları sorunların çözümüne katkı sağlandığı gibi, sorunların çoğuna da çözüm üretilmektedir.
Bu çalışmalarda amaç yardım alan ülke tüketicisinin bir sonraki olası soruna yönelik bilinçlenmesidir. Bir diğer durum da sorunların çözümüne yönelik çalışmalarda öncelikli olarak firmaların yaşanan sorunları ortadan kaldırmasına yönelik çalışmalarıdır. Buna paralel olarak tüketici bilincinin gelişmesi de olası sorunların ortadan kalkmasına yardımcı olmasıdır.
İSVEÇ Tüketici Ajansının vizyonu ve temel prensiplerine uyulmasında çevresel, sosyal ve ekonomik olarak iyi işleyen tüketici piyasası temel alınmaktadır.
Tüketicilere karar için doğru araçlar sunmak gibi bir görevleri de vardır. Sorunların çözümünde Ombusman ile yaptırımlar departmanı önemli görevler üstlenmektedir.
Tüketici ajansı ürün güvenliği konusunda ülkenin piyasa gözetimi ve denetiminden sorumlu tek yetkili kuruluşu olup, Avrupa ürün güvenliği kuruluşu olan ANEC ve Tüketici örgütleriyle de iş birliği yapmaktadırlar. Yerel tüketici örgütlerinin üyesi olan personelleri olduğu, PGD, Anketler, taraflarla ilgili toplantıların belli periyotlarla yapıldığı, tüketicilerden operatörler üzerinden çok sayıda başvurular ve sorular alınarak çözümlendiği/yanıtlandığı bir sisteme sahiptir. En fazla sorulan soruların başvuru ve ekonomik operatörlerden geldiği tespit edilmiştir.
Boras’ta bulunan akreditasyon, uygunluk değerlendirmesi ve PGD otoritesinin, Karlstad da bulunan tüketici ajansıyla organik ilişkisi bulunduğu, bilgi paylaşımı yapıldığı, çalışma komitelerinde temsiliyet sağlandığı ancak direkt ilişkilerinin bulunmadığı söz konusudur.
Güvensiz ürünlerin ortaya çıkması durumunda, önce üretici/ithalatçı ya gidildiği, olası ulaşma sorunu olması halinde dağıtıcı ya da satıcıya gidilerek çözüm üretildiği, sorundaki kapsam genişliğine göre distribütöre uyarı gönderilerek çözüm aranmaktadır.
Ortaya çıkan yasa ihlalleriyle ilgili uyarılarla (İsveç piyasa kanunu, tüketici yasası) yasa ihlalleri düzeltilmez ise mahkeme yolu açılır. Firmalar soruşturmalar sonucuna, yaptırımlara uyarsa ayrıca tazminat ödemek zorunda kalmıyorlar. Bu çerçevede uygulanan cezalar 200 bin- 1 milyon avro arasında değişmektedir. (On-line satışta olmayan fiyat uygulamaları, haksız sözleşme şartları önce cezaya uyulmazsa konu yaptırım amaçlı Stockholm mahkemesine taşınmaktadır. Diğer yandan hakem heyeti/tahkim kararları bağlayıcı olmamakla birlikte verilen kararlara uyma oranı % 80, hakem / tahkim kurulu 10 ayrı sektöre göre düzenlenmiş olup başkanlığını hakim yapmaktadır.
Tüketici ajansı, ticaret, tüketici örgütleri ve belediyelerle ortak çalışmalar yapıyor. Bu kapsamda iki yılda bir tüketici zararının istatistiği çıkarılması ile geleceğe yönelik tüketici trendlerinin takip edilmesi için tüketici raporu hazırlanmaktadır.
Hükümet, tüketici ajansı kanalıyla yerel tüketici örgütlerini destekliyor. Bu çerçevede merkezi sisteme kayıtlı kuruluşlara eğitimlerle birlikte yılda 1-2 kez maddi destek veriliyor. İSVEÇ tüketici kuruluşu (BEUC) en fazla desteği alan kuruluştur. Tüketici örgütleri lobicilik faaliyetleri ile genel tüketici sorunlarına ilişkin politika üretilmesi konularında yoğun çalışmalar yapmaktadırlar.
Tüketiciye yönelik hazırlanan WEB sitelerinde uzun makaleler yerine, yol gösterici olacak şekilde yol haritaları vererek yardımcı olunmaktadır. Diğer yandan finansal kuruluşların tüketicilerden alacakları ücretlerle ilgili herhangi bir düzenleme yoktur. Telekomünikasyon sektöründe ise kablo sistemini yapan firma ile hizmet veren firma arasında ortaya çıkan sorunlar çoğu zaman tüketicinin mağduriyetine neden olmaktadır.
Bu deneyim iki ülke arasında tüketicinin yaşamı açısından karşılaştırılabilir yanlar olduğu gibi, ülkelerin konuya yönelik işleyişleri, tüketicilerin hak arama bilinci konusunda bilinçlerinin, devletin, mal ve hizmet piyasalarının ve tüketicinin konuya yaklaşımları açısından önemli farklılıklar içerdiğini de tespit edebiliriz.
Bu noktada dar alanda (biz tüketici haklarında daha ileriyiz gibi) dayanıksız kıyaslamalar yapmak yerine ülkelerin durumu ve meseleye yaklaşımları açısından değerlendirme yapmak çok daha objektif olacaktır. Bu değerlendirmeyi yaparken konuya çok yönlü bakmakta yarar vardır.
Türkiye, 783.562 km² alan, 83 milyon 154 bin nüfusa sahipken, İsveç 450.295 km² alan, 10.230,000 nüfusa sahiptir. 2019 yılı sonu itibariyle kişi başı Milli gelirin Türkiye de 9 bin 128 dolar iken, İsveç’te, 54 bin 112 dolar olduğunu görebiliyoruz. Sadece birkaç verinin bile iki ülkenin genel karşılaştırılmasında çok dikkatli olmamızın gerektiğini göstermektedir. Tabii bu verilere ilişkin değerlendirme yaparken ülkemizi eleştirmekten öte objektif davranmanın gerekli olduğunu da vurgulamakta yarar vardır.
İki ülke açısından tüketici haklarına ilişkin AB direktifleri ve tüketici ihtiyaç ve talepleri açısından mevzuat düzenlemelerinde ortak yanlar olduğu söz konusudur. Ancak, uygulamada gerek bu konuda kurulu sistem ve sistemin işleyişi, gerekse tüketicinin toplumsal hak arama kültürünün düzeyi uygulamada hak aramanın, hak alabilmenin sonuçları evrensel tüketici haklarının ne ölçüde yaşam bulduğuyla doğru orantılıdır.
-Konuya bu açılardan baktığımızda İsveç’te var olan sistemin işleyişinin ve bilgiye erişilebilirliğin etkin bir biçimde yürüyor olması önemli kriterlerden birini oluşturmuştur.
-Yerinden yönetim anlayışı ilkesi sürdürülebilir faaliyetler olarak yürütülmektedir.
-Tüketici örgütlerinin enerjilerini verimli kullanabilmeleri etkinliklerini giderek artırmakta olup, her açıdan desteklenmeleri ise güçlü örgütlülüklere dönüşümü sağlamıştır.
Tüm bu tespit ve değerlendirmeler ışığında, Ülkemizde konuyla ilgili tarafların üstüne düşen görev ve sorumluluğu zamanında yerine getirmesiyle; toplumsal hak arama kültürünün geliştiği, daha güçlü tüketici örgütlerinin var olduğu, Tüketici Bakanlığı’nın kurulduğu bir Türkiye umuduyla.
Sağlıklı nice günlerde hak arama mücadelesine devam.
