Görme Engelli Tüketiciler:Satın almada yaşadıkları sorunlar ve çözüm önerileri

181

Editörlüğünü Prof. Dr. Müberra BABAOĞUL ve Prof. Dr. Arzu ŞENER’in üstlendiği, Hacettepe Üniversitesi TÜPADEM yayını olan ‘Tüketici Yazıları (I)’ başlıklı kitaptan edinilmiş akademik çalışmadır. Prof. Dr. Ayfer AYDINER BOYLU tarafınca hazırlanmıştır.

Özet

Görme engelli tüketicilerin sayısındaki artış dikkate alındığında önem kazanan ve incelenmesi gereken konulardan biri de görme engellilerin günlük yaşamın bir parçası olan satın alma sırasında karşılaştıkları sorunlardır. Mağaza içi düzenlemeler, mağaza personelinin tutum ve davranışları gibi pek çok faktör özel durumları nedeniyle görme engelliler için daha fazla önem kazanmakta olup, diğer tüketici gruplarına göre de daha fazla sorun yaşamaktadırlar. Görme engelli tüketicilerin sayısındaki artış ve satın alma esnasında karşılaştıkları engeller göz önünde bulundurulduğunda bu grubun satın alma ile ilgili istek ve ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için, zemin kaplamada kaymayı önleyici ve dolaşmayı kolaylaştırıcı malzemelerin kullanılması, merdivenlere tırabzan konulması, basamaklar arasında kot farklılıklarının bulunmaması, mağaza girişlerinin zemin seviyesiyle kot farkı içermeyip doğrudan erişime uygun olması, rampa ve merdiven girişleri gibi potansiyel tehlike taşıyan alanlarda ışık şiddetinin arttırılması, asansörlerde sesli arama sisteminin bulunması, etiketlere Braille alfabesi eklenmesi ve renk kontrastının arttırılması, mağaza personelinin görme engelli kişilerin olası istek ve ihtiyaçları konusunda eğitilmesi gibi düzenlemelerle engelsiz fiziksel çevreler oluşturulmalı ve mevcut çevrelerin niteliği arttırılmalıdır.

Anahtar kelimeler: Görme engelli, tüketici, satın alma

Giriş

Engelli Birleşmiş Milletler Genel Kurulu’na göre, normal bir kişinin kişisel ya da sosyal yaşantısında kendi kendine yapması gereken işleri, bedensel veya ruhsal kabiliyetlerindeki kalıtımsal veya sonradan olma herhangi bir noksanlık sonucu yapamayan kişidir (T.C. Başbakanlık Kadın ve Sosyal Hizmetler Müsteşarlığı, 1994).

Engellilik ise Dünya Sağlık Örgütü (WHO, 2001) tarafından, bir yetersizlik veya özür nedeni ile yaşa, cinsiyete, sosyal ve kültürel faktörlere bağlı olarak kişiden beklenen rollerin kısıtlanması veya yerine getirilememesi olarak tanımlamaktadır.

Dünya Sağlık Örgütü (WHO) verilerine göre, genel olarak herhangi bir toplumun nüfusunun yaklaşık %10’unu engelli kişiler oluşturmaktadır. Bu oranın gelişmekte olan

Ülkelerde %13 olduğu tahmin edilmektedir (Perelman, 2007; Mont, 2005). Türkiye’deki duruma bakıldığında ise Özürlüler İdaresi Başkanlığı ve Devlet İstatistik Enstitüsü işbirliği ile gerçekleştirilen 2002 yılı Türkiye Özürlüler Araştırması sonuçlarına göre, engellilerin oranı toplam nüfus içinde %12.29’dur (Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı, 2002).Savaşlar, kazalar, doğal afetler, hastalıklar gibi olumsuz faktörlerin yanı sıra bilimsel ve teknolojik gelişmelere bağlı olarak tıp ve sağlık alanındaki ilerlemeler, beslenme koşullarının iyiye gitmesi, genel hijyenik koşulların düzelmesi gibi yaşam koşullarının iyileşmesiyle insanların beklenen yaşam sürelerinin uzaması engellilerin dolayısıyla görme engellilerin sayısındaki artışı da beraberinde getirmektedir (Ege, 1982; Bilir, 1996; Içli, 1999; Fırat, 2009).

Görme engelli, gözde veya beyinde oluşan bir bozukluğa veya hastalığa bağlı olarak görme yetisi azalmış veya görme yetisini tamamen kaybetmiş kişidir. Görsel engellilik, tam körlükten renk algılanması, mesafe algılanması, şekillerin tanınması ve görme sahasının boyutlarında kısıtlamalar gibi çeşitli derecelerdeki görme sınırlılıklarını kapsamaktadır (May et al., 2000; Oral Health Care For Persons With Disabilities, 2009).

Dünyada %90’ından fazlası gelişmekte olan ülkelerde olmak üzere 161 milyondan fazla insan görme bozukluğuna sahiptir (124 milyon: az gören kişiler, 37 milyon: tam kör kişiler). Türkiye’de ise nüfusun %0,6’sı görme engelli olup en sık görülen görme engelleri: bir gözün hiç görmemesi (%28), her iki gözün de az görmesi (%21), bir gözün az, diğer gözün hiç görmemesidir (%18) (WHO, 2001; Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı, 2002).

Bu veriler görme engelli nüfusunun genel nüfus içerisinde önemli bir oranı olduğunu göstermekle birlikte bazı gerçekleri ortaya koymaktadır. Bu verilere göre günlük yaşantımızda cadde ve sokaklarda çok sayıda görme engelli kişi ile karşılaşmamamızın nedeni görme engelli kişilerin mevcut olmaması değil, bu kişilerin dış mekan kullanımlarından yardım almadan faydalanabilmelerinin olanaksız olmasıdır. Oysa görme engelliler de herkes kadar toplumun sunduğu tüm hizmet ve olanaklardan bağımsızca yararlanma hakkına sahiptir. Ancak görme engelli birey için bu haklarını kullanabilmek özellikle engelli duyarlılığı yeterince gelişmemiş toplumlarda oldukça zordur. Bu durumda görme engelli birey, çoğu zaman kentsel mekan düzenlemelerinin uygun olmaması nedeniyle eğitim, çalışma, sağlık vb. sosyal haklarından neredeyse mahrum kalarak sosyal çevreden kopmakta ve çoğu zaman özel gereksinimlerini karşılayamamaktadır (Engelsiz dünyalar için, 2000; Ufuk, 2002).

Görme engelli tüketicilerin sayısındaki artış dikkate alındığında önem kazanan ve incelenmesi gereken konulardan biri de görme engellilerin günlük yaşamın bir parçası olan satın alma sırasında karşılaştıkları sorunlardır. Mağaza içi düzenlemeler, mağaza personelinin tutum ve davranışları gibi pek çok faktör özel durumları nedeniyle görme engelliler için daha fazla önem kazanmakta olup, diğer tüketici gruplarına göre de daha fazla sorun yaşamaktadırlar (Daniel et al.1998; Paco, 1999)

Pazarlama faaliyetlerinin önemli bir bölümünü oluşturan mağaza içi düzenlemeler görme engellilerin satın alma sırasında sorunlarla karşı karşıya kalmalarına neden olan önemli faktörler arasındadır. Pek çok mağaza görme engeli olmayan tüketicilere yönelik olarak dizayn edildiği ve donatıldığı için görme engelli tüketicilerin tatmin edici bir satın alma gerçekleştirmeleri zordur (Rusalem, 1972). Örneğin, mağaza girişlerinde zemin seviyesiyle kot farkı olması, zemin kaplamada kullanılan malzemelerin düşmeye neden olacak ve dolaşmayı zorlaştıracak şekilde kaygan olması, mağazanın çok büyük olması, merdivenlerin çok dik ve dar olması, tırabzanların olmaması, yürüyen merdiven ve asansörlerin bulunmaması, giysi stantlarının çevresinde yeterli alanın bulunmaması, rafların üzerindeki neon aydınlatmaların ürünün asıl halini görmeye engel olacak şekilde göz kamaşmasına neden olması, mağazadaki fon müziğinin arkadaş veya mağaza personelinin fikrini almaya engel olacak düzeyde olması, giysilerin isteneni bulmaya ve fiyat etiketini okumaya engel olacak biçimde çok sıkışık dizilmiş olması satın almayı güçleştiren faktörler arasında sayılabilir (Lambert, 1979; Bradley et.al., 2000).

Fiyat ve bedenin net bir biçimde ayırt edilememesi görme engellilerin satın alma esnasında karşılaştıkları en büyük engellerdendir. Fiyat ve giysi bedenleri etiket üzerinde bulunmaktadır. Ancak küçük puntolarla yazılmış olmaları bazen de kullanılan renk nedeniyle okunması hemen hemen imkansızdır. Söz konusu durumlarda pek çok insan gibi engelliler de yardım istemek için çekingen davranabilirler. Bu nedenle de alışveriş başarısızlıkla sonuçlanabilir (Bradley et.al., 2000).

Görme engelli tüketicilerin satın alma esnasında karşılaştıkları sorunlardan biri de mağaza personelinin tutum ve davranışlarıdır. Görme engelli tüketiciler tek başlarına sıklıkla bir ürünün modelini, kalitesini ya da diğer özelliklerini belirleyemezler. Bu nedenle bir ürün satın alırken genellikle arkadaşları ya da akrabalarının görüşlerine başvururlar. Arkadaş ya da akrabaların olmadığı durumlarda ise mağaza personeli gibi diğer insanların görüşlerine ihtiyaç duyarlar (Ricketts, 1975). Ancak mağaza personeli tarafından iyi karşılanmamaları, mağaza personelinin ilgili, sabırlı ve nazik olmaması, bir ürün hakkında bilgi istendiğinde yeterli açıklamaların yapılmaması alışverişten vazgeçmelerine sebep olabilmektedir (Lambert, 1979).

Görme engelli tüketicilerin sayısındaki artış ve satın alma esnasında karşılaştıkları engeller göz önünde bulundurulduğunda bu grubun toplumsal yaşama katılımının bir parçası olan, satın alma ile ilgili istek ve ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için, fiziksel düzenlemelerle engelsiz fiziksel çevreler oluşturulmalı ve mevcut çevrelerin niteliği arttırılmalıdır (Engelsiz dünyalar için, 2000).

Ülkemizde engellilerin toplumsal yaşama katılmasını sağlamak açısından yapılması gerekenler, yasalarda ve yönetmeliklerde yer almaktadır, ancak tanımlanan gerekliliklerin kente ve mimariye yeterince yansımadığı görülmektedir. Bu açıdan “tüm ürünlerin ve çevrelerin, yaş, beceri ve durum farkı gözetmeksizin pek çok kişi tarafından kullanılabilmesini olanaklı kılan, bütünselleşme sağlayan” evrensel tasarım felsefesinin anlaşılması ve dünyada gerçekleştirilen uygulamaların tasarımcılar tarafından takip edilmesi büyük önem taşımaktadır. Evrensel tasarım kavramında önemli olan genelde kullanıcıdır ve konu edilen engelli insanlar değil, tüm insanlardır. Buradaki ana fikir, aslında tüm insanların, yaş, beceri kaybı gibi nedenlerle, bir çeşit engelli olduğu görüşüdür. Yaklaşım, ürün tasarımından, mimarlığa ve kentsel tasarıma, çevre kontrolü sağlayan basit sistemlerden, karmaşık bilgi teknolojilerine kadar değişen ölçekleri kapsamaktadır. Bu tasarım yaklaşımının ilkelerine göre inşa edilmiş çevre, adaptasyona gerek duyulmadan tüm insanların kullanımını sağlar. Örneğin, rampa gereksinimini ortadan kaldırmak, basamaksız girişler düzenlemek gibi çözümler bu anlayış içerisinde ele alınan farklı düzenlemelerdir. Burada önemli olan nokta, tasarlanan ortamın veya ürünün özelliklerinin normal görünmesi ve bu şekilde hissettirilmesidir. Evrensel tasarım yaklaşımıyla elde edilen ürünler, tüm kullanıcıların yararlanmasına olanak sağlamakta ve sonuçta yaşlılar, çocuklar, genelden farklı diğer insanların yanı sıra engelliler de etiketlenmemekte veya damgalanmamaktadır. (Story et. al., 1998; Duncan, 2007).

Evrensel tasarım yaklaşımından yola çıkarak görme engellilerin toplumsal yaşama katılmasını sağlamak açısından, satın alma esnasında yaşadıkları sorunların çözümü için,

•Alışveriş merkezlerinde, zemin kaplamada kullanılan malzemeler kaymayı önleyici ve dolaşmayı kolaylaştırıcı olmalıdır. Ayrıca zemin kaplamada; engel içermediğini, yakında engel olduğunu ve bir kesişme, kapı veya merdivene yaklaşıldığını ifade için farklı malzemeler uygulanmalıdır.

•Tüm merdivenler için tırabzan konulmalı ve basamaklar arasında kot farklılıkları olmamalıdır. Merdivenlerin başlangıç ve bitiş noktalarında dokunsal uyarılar, basamakların uçlarında ise 2,5 cm eninde koruyucu kaymaz şeritler bulunmalıdır. Basamakların ön kısmı kolay görülebilir olmalı ve karmaşık döşeme elemanlarıyla kapatılmamalıdır.

•Asansörlerde sesli arama ve Braille alfabesi (görme engellilerin parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) ile hazırlanmış tuş takımı bulunmalıdır.

•İşaret ve levhalar basit ve açık semboller içermeli, zemini ile zıt renkte olmalıdır. Görme engellilere yönelik dokunsal okuma için kabartmalı levhalar ve az gören kişiler için de iri puntolu yazı karakteriyle yazılmış levhalar kullanılmalıdır.

  • Yanlış yerleştirilmiş olan çöp kutuları engelliler için tehlike unsuru olabileceğinden çöp kutuları, engellilerin hareketlerini kısıtlamayacak şekilde yerleştirilmeli, zıt renkler kullanılarak belirgin ve kolay algılanabilir hale getirilmelidir.

•Güvenlik açısından özellikle rampa ve merdiven girişleri gibi potansiyel tehlike taşıyan alanlarda aydınlatmaya önem verilmelidir. Aydınlatma, engellilerin ihtiyaçları göz önünde bulundurularak sabit elemanlar kullanılarak planlanmalı ve az gören kişilerin mekânları algılamaları açısından ışık şiddeti arttırılmalıdır.

•Mağaza girişleri, zemin seviyesiyle mümkünse kot farkı içermeyip doğrudan erişime uygun olmalı, mağazalarda otomatik kapıların bulunmasına, koridorların geniş olmasına, mağazanın yerleşim planının hareket kolaylığı sağlayacak biçimde düzenlenmesine özen gösterilmelidir,

•Görme engellilerin etiket üzerinde bulunan fiyat ve beden okuyamama sorununun çözümü için etiketler açık, anlaşılır ve okunaklı harflerle yazılmalı ve yazıların puntoları büyütülmelidir. Ayrıca etiketlere Braille alfabesi de eklenmelidir.

•Etiketler üzerinde kullanılan pastel renkler kısmi görme engelliler için gri gölgeler şeklinde görünmekle beraber yazıda ve arka fonda kullanılan renklerin birbirine yakın olması da okuma güçlüğüne neden olmaktadır. Dolayısıyla okumayı kolaylaştırmak için etiketlerdeki renk kontrastı arttırılmalıdır. Bu amaçla etiketlerde beyaz veya sarı fon üzerine büyük ve siyah harflerle yazılmış yazılar kullanmak en ideal olanıdır.

•Görme engeli bulunmayan kişilerin, engeli bulunan kişilerin alışveriş esnasında yaşadıkları olumsuz deneyimleri bilmeleri, sorunlarını görmeleri her zaman için söz konusu değildir. Bu nedenle mağaza personeli, görme engelli kişilerin alışverişini kolaylaştırmak için, bu grubun olası istek ve ihtiyaçları konusunda eğitilmeli, güler yüzlü ve saygılı olmalıdır.

•Bugüne kadar engelli tüketiciler konusunda yapılmış olan çalışmalar çoğunlukla fiziksel engelli tüketiciler üzerine yoğunlaşmaktadır. Görme engelliler konusunda yapılmış çalışmalar ise sınırlı sayıdadır. Bu durum belki de görsel engelliliğin diğer engellilik çeşitlerine oranla kolay fark edilmemesi, dolayısıyla da göz ardı edilmesinden kaynaklanıyor olabilir. Oysa görme engellilerin gereksinimlerinin farkına varılması onlara sunulacak olan hizmetleri de etkilemesi bakımından önem taşımaktadır. Bu nedenle görme engellilerin gereksinimlerini ortaya çıkaracak çalışmalar yapılarak, çalışma sonuçları ulaşılabilir mekân oluşturmada sorumlu, merkezi ve yerel yönetimler, meslek odaları, eğitim ve araştırma kurumları, sivil toplum örgütleri ve medya gibi tüm kurum ve kuruluşlara iletilmelidir.

•Pazarlama stratejilerinin geliştirilmesi sürecinde görme engelli pazar bölümüne yer verilmeli ve bu pazar bölümüne yönelik bilimsel çalışmalar yaygınlaştırılmalıdır.

Kaynakça

Bilir, N. (1996). “Yaşlılıkta Sağlık ve Yaşam Kalitesi”. Yaşlılık ve Yaşam Kalitesi Sempozyumu. Kalınkara, V. & Ersoy, A.F. (Ed.). Ankara: Yaşlıları Koruma Derneği Yayını.

Bradley, R.; Hopkins, T.; Mailey, J.M. (2000). “A Study of The Influence of Visual Impairment on the Purchase of Clothing”, The British Journal of Visual Impairment, 18, 2, 7971.

Daniel, M.; Jackson, P., Thrift, N.; Holbrook, B.; & Rowlands, M. (1998). Shopping, Place and Identity, New York: Routledge.

Duncan, R. (2007). Universal Design, Clarification and Development: A Report for the Ministry of the Environment, NC State University, The Center for Universal Design, 01 Nisan 2009, http://www.udeducation.org/

Ege, R. (1982). “Uluslararası Sakatlar Yılı ve Bizim Sorunlarımız”, Dünyada ve Türkiye’de Sakatlar ve Sorunları Açık Oturumu, Istanbul: Iş Hukuku ve Sosyal Güvenlik Hukuku Enstitüsü Yayını

Engelsiz dünyalar için (2000). Yaşama Sevinci Dergisi, 112, 1825.

Fırat, S. (2009). Engelli Oranı Artıyor, 19 Ağustos 2009, http://www.engellilersitesi.com/haber/5sporen gellioraniartiyor.html

Içli, T. (1999). “Türkiye Körler Federasyonunun 17 Ağustos Depremi ile Ilgili Açıklaması” Ufkun Ötesi, EylülEkim

Lambert, Z.V. (1979). “An Investigation of Older Consumer’s Unmet Needs and Wants at the Retail Level”, Journal of Retailing, 55,4, 3555.

Mace, R.L. 1998, “A Perspective on Universal Design”, Designing for the 21st Century: An International Conference on Universal Design, FAIA.

May, C. L. F., Frency N. S. F., Patrick, H. C. L. (2000). “Selecting and Purchasing Clothing: The Experience of Visually Impaired People in Hong Kong”. Journal of Visual Impairment & Blindness, Jan, 94(1).

Mont, D. (2005). Research is Key to Moving Disability Up the Economic Development Agenda, 2 Ekim 2007, http://www1.worldbank.org/devoutreach/july05/ article.asp?id=312.

Oral Health Care For Persons With Disabilities (2009). 24 Ağustos 2009, http://www.dental.ufl.edu/Faculty/Pburtner/Disabilities/

Turkish/deftypes_tk.htm

Paco, U. (1999). Why We Buy: The Science of Shopping, NewYork: Simon & Schuster.

Perelman, D. (2007). Program Aims to Make Technology More Accessible, 3 Ekim 2007, http://www.nysforum.org/committees/access/newsletters/April07Access

Ricketts, P. (1975). “For Appearance’s Sake”, The New Beacon, 59, 313314.

Rusalem, H. (1972). Coping with the Unseen Environment, New York: Teachers College Press.

Story, M.F., Mueller J.L., & R.L. Mace, (1998). The Universal Design File: Designing for People of All Ages and Abilities, NC State University, The Center for Universal Design.

T.C. Başbakanlık Kadın ve Sosyal Hizmetler Müşteşarlığı (1994). 1994 Uluslar arası Aile Yılı Özel Ihtisas Komisyon Raporları, Ankara: Kılıçaslan Matbaacılık.

T.C. Başbakanlık Özürlüler Idaresi Başkanlığı (1999). I Özürlüler Şurası, Çağdaş Toplum Yaşam ve Özürlüler, Komisyon Raporları Genel Kurul Görüşmeleri, Ankara:

Takav Matbaacılık.

T.C. Başbakanlık Özürlüler Idaresi Başkanlığı (2002). Türkiye Özürlüler Araştırması, Ankara.

Ufuk, H. (2002). “Engellilerin Ihtiyaç ve Sorunlarının Tüketim Ergonomisi Açısından Incelenmesi”, Verimlilik Dergisi, 4, 100113.

WHO (Dünya Sağlık Örgütü) (2001). Işlevsellik, Yeti Yitimi ve Sağlığın Uluslararası Sınıflandırılması, E.Kabakçı & A.Göğüş (Çev.), Ankara.